นโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม

1. วัตถุประสงค์

          เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของบริษัทสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญและสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของบริษัทในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ บริษัทจึงกำหนดให้มีระบบงานและกระบวนการที่มีความถูกต้อง เหมาะสม มีประสิทธิภาพ โปร่งใส สามารถตรวจสอบได้ สอดคล้องกับกฎหมายและหลักการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม เพื่อส่งเสริมให้บริษัทสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ได้มาตรฐาน คำนึงถึงความต้องการและประโยชน์ของลูกค้าและผู้เอาประกันภัยเป็นสำคัญ

2. ขอบเขตของนโยบาย

          บุคลากรของบริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) ต้องศึกษาทำความเข้าใจนโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมฉบับนี้ และถือปฏิบัติอย่างเคร่งครัด

3. วันที่มีผลบังคับใช้

          นโยบายฉบับนี้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่คณะกรรมการบริษัทอนุมัติ

4. ความถี่ในการทบทวนและการแก้ไขปรับปรุงนโยบาย

          นโยบายฉบับนี้จะต้องได้รับการทบทวนอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสําคัญ

5. ผู้รับผิดชอบนโยบาย

          สำนักกำกับการปฏิบัติงานเป็นผู้รับผิดชอบบริหารจัดการนโยบายฉบับนี้

6. คำนิยาม

          “บริษัท” หมายถึง บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จํากัด (มหาชน)

          “บริษัทย่อย” หมายถึง บริษัทที่บริษัทถือหุ้นไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อมเกินกว่าร้อยละ 50 ของจำนวน หุ้นทั้งหมดที่มีสิทธิ์ออกเสียง

          “บุคลากรของบริษัท” หมายถึง กรรมการ ผู้บริหาร ลูกจ้าง และพนักงานทุกระดับของบริษัทและบริษัทย่อย

          “การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม” หมายถึง การดำเนินธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า โดยยึดหลัก การปฏิบัติด้วยความซื่อสัตย์ ความโปร่งใส การให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วน การเคารพสิทธิของลูกค้าในการตัดสินใจ การรับฟังข้อคิดเห็นและข้อร้องเรียน และการรักษาความลับของลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืน

7. หลักการทั่วไป

          การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมถือเป็นรากฐานของวัฒนธรรมองค์กร บริษัทมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจ โดยยึดมั่นในหลักความเป็นธรรม เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและเหมาะสมกับ ความต้องการ ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจน รวมถึงคำแนะนำที่เหมาะสม ตลอดจนมีการจัดการข้อร้องเรียนที่ เป็นธรรม โดยหลักการดังกล่าวถูกปลูกฝังในกระบวนการตั้งแต่การพัฒนาและออกแบบกรมธรรม์ประกันภัย การคัดเลือกผู้เสนอขายและช่องทางการจำหน่าย การกำหนดมาตรฐานกระบวนการเสนอขายและการให้ข้อมูลประกอบการพิจารณาเลือกซื้อกรมธรรม์ประกันภัย การให้บริการหลังการขาย การบริหารจัดการข้อร้องเรียนและ การชดใช้ค่าสินไหมทดแทน เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนแก่ลูกค้า ดังนั้น คณะกรรมการบริษัทจึงกำหนดนโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมฉบับนี้ขึ้น

8. นโยบาย

8.1 วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหาร

          บริษัทปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรโดยยึดหลัก “ลูกค้าคือศูนย์กลาง” (Customer Centric) ในการดำเนินธุรกิจโดยผู้บริหารระดับสูง พนักงานทุกระดับ ตัวแทนและที่ปรึกษาทางการเงิน มีหน้าที่ส่งเสริมและ เป็นแบบอย่างของการปฏิบัติงานอย่างเป็นธรรม โปร่งใส โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ

8.2 การพัฒนาผลิตภัณฑ์

          การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์คำนึงถึงความต้องการ ความเข้าใจ ความสามารถทางการเงิน และประสบการณ์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยประเมินคุณค่าและความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทให้ความสำคัญกับความพร้อมและความสามารถของพนักงาน ผู้เสนอขาย ให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้องและเป็นธรรม

8.3 กระบวนการขาย

          ลูกค้าได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป

8.4 การจ่ายค่าตอบแทน

          มีการกำหนดค่าตอบแทนที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญสำหรับพนักงานผู้เสนอขายของ ทุกช่องทาง และผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแลให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม

8.5 การดูแลข้อมูลของลูกค้า

          บริษัทจัดให้มีมาตรการคุ้มครองข้อมูลของลูกค้า โดยคำนึงถึงความปลอดภัย ความลับ และ ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ทั้งนี้ การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้บุคคลภายนอกจะกระทำเท่าที่จำเป็นและต้อง เป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

8.6 การให้บริการลูกค้า

          บริษัทจัดให้มีระบบงานและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและ ได้มาตรฐาน เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่อง สะดวก รวดเร็ว และตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ

8.7 การจัดการค่าสินไหมทดแทนและการจ่ายผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัย

          บริษัทมีระบบและกระบวนการในการพิจารณาและจ่ายค่าสินไหมทดแทนหรือผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัยที่ชัดเจน ครบถ้วน ถูกต้อง ทันเวลา และมีประสิทธิภาพ โดยให้บริการและติดตามประสานงานกับลูกค้าอย่างเหมาะสม

8.8 การจัดการปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน

          บริษัทมีระบบและช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่สะดวกและเข้าถึงง่าย โดยกำหนดระยะเวลา การดำเนินการที่ชัดเจน ตลอดจนมีกระบวนการในการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นระบบ เพื่อให้การพิจารณาและการเยียวยาเป็นไปอย่างเป็นธรรม ทันเวลามีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ บริษัทได้ดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ

8.9 การติดตามและการประเมินผล

          บริษัทมีกลไกการประเมินผลสำเร็จของการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยการติดตามและรายงาน การควบคุมดูแลคุณภาพการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ การประเมินผลสำเร็จเปรียบเทียบกับเป้าหมายและพัฒนาปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง